Все сделки созданы вчера: пять ошибок переезда из одной CRM в другую и как их не допустить

Утром после переезда руководитель продаж открывает новую систему: у всех сделок одна дата создания и один ответственный — администратор.

Отчёт по менеджерам показывает одного человека с планом всего отдела, а сделок за прошлый год в отчётах нет. Данные никуда не пропали, они просто переехали из одной CRM (программы, где отдел продаж ведёт клиентов и сделки) в другую без контекста. Ниже разобраны ошибки, из-за которых это происходит, в том порядке, в котором их обнаруживают. Если переезд совпадает с перенастройкой процессов, его разумно планировать как часть проекта, где внедрение CRM-системы начинают с разбора продаж, а базу переносят без дублей и с пробной выгрузкой на проверку.

Ошибка 1. Таблицы переносят по отдельности

Самый короткий путь — выгрузить из старой системы три файла: компании, контакты, сделки, и загрузить их в новую. Команда Sabpro, которая сама настраивает CRM клиентам, так и начинала, переводя свой отдел продаж с Битрикс24 на amoCRM, две популярные в России системы. Сделки, контакты и компании загрузились, но друг с другом не связались, а в выгруженных сделках от клиента остались только имя и телефон. Пришлось писать приложение, которое через API (канал, по которому программы обмениваются данными напрямую) переносило данные контактов и компаний прямо в сделки, и только потом грузить базу заново. Чинится это до импорта. У каждой записи в старой системе есть свой номер, и его стоит сохранить в отдельном поле новой. По этому номеру связи восстанавливаются, а сверку и повторный прогон можно сделать без гадания.

Ошибка 2. Даты и авторы становятся датой переезда

Карточки с полями переезжают любым способом. С историей хуже. Примечания, перенесённые в Битрикс24 через API, получают дату переноса и имя того, кто переносил, а системные поля «создано» и «изменено» при обычной загрузке закрыты для записи. Отчёт «сколько сделок пришло в марте» после такого переезда честно покажет ноль в марте и всю базу в день импорта.

Выход есть, но с условием, о котором редко пишут. Через специальные команды импорта администратор может передать исходную дату создания. При этом записи нужно грузить строго от старых к новым: элемент с датой создания раньше уже загруженных импортировать нельзя.

Перепутали порядок — история ломается снова.

Ошибка 3. Ответственный, которого нет

Специалист, который переводит компании на американскую CRM Pipedrive, формулирует жёстко: запись без сопоставленного владельца достаётся тому, кто запускает импорт, и это портит каждый отчёт по менеджерам. Поэтому пользователи в новой системе заводятся раньше данных, а у сделок уволенных сотрудников заранее решают, кому они уходят. Звучит мелко. До первого расчёта премий.

Ошибка 4. Историю везут CSV-файлом

Файл CSV (простая таблица, которую открывает Excel) переносит скелет базы: компании, контакты, сделки. Звонки, задачи и примечания через импорт из файла в Битрикс24 не проходят вовсе. В Sabpro историю из ленты событий собрали скриптом (небольшой программой) в одно текстовое поле «История» у каждой сделки. Из-за лимитов API база примерно в 3000 записей обрабатывалась около 4 часов, а первый запуск выдал много ошибок.

Нужно ли тащить всё? Не обязательно.

Автор руководства по переезду в блоге HubSpot, американского разработчика CRM, советует переносить активность за последние 12–18 месяцев, а остальное держать в архиве только для чтения. Решение лучше записать и объявить отделу до запуска, иначе через месяц кто-то будет искать переписку 2019 года и решит, что её потеряли.

Ошибка 5. Проверяют только количество строк

Цифры сошлись: было 700 компаний, стало 700. Это ещё ничего не доказывает.

Совпадение строк не показывает, что владельцы, этапы продаж и связи доехали целыми, а тихие поломки после переезда прячутся как раз там: чужой владелец, съехавший этап. Сверяют количество записей, общую сумму открытых сделок и несколько самых запутанных карточек, которые менеджеры знают наизусть.

Автоматика и подключённые сервисы стоят отдельной строкой. При импорте через API роботы Битрикс24 (автоматические действия вроде письма клиенту) не срабатывают, и клиентам не уйдёт тысяча писем «спасибо за заявку». Зато телефонию, 1С (учётную программу бухгалтерии), сайт и мессенджеры придётся подключать к новой системе заново: перенос автоматизации в справке описан только между аккаунтами самого Битрикс24.

Старую CRM после переключения не отключают. Её переводят в режим чтения хотя бы на 3 месяца: менеджеры видят, но не пишут.

Это страховка на случай вопроса «а где это в новой?».

Фото: database migration server; customer records archive